Entre el año 2020 y 2021, el servicio de inspección de la Dirección General de Ordenación y Promoción Turística del Gobierno de Canarias llevó a cabo 1.113 expedientes en las dos islas orientales, sumando los expedientes de inspección, las actas, requerimientos o informes.

En el caso de Fuerteventura, fueron 189 expedientes de inspección en 2020 y 149 en 2021. Se levantaron 71 actas entre los dos años, 10 requerimientos y 120 inspecciones.

En cuanto a Lanzarote, fueron 181 expedientes de inspección en 2020 y 135 en 2021. Del mismo modo, fueron 115 actas entre los dos años en esta isla, 54 requerimientos a empresas y nueve inspecciones, muchas más en 2021 que en 2020 y más, en ambas islas, en los municipios turísticos.

Los expedientes de inspección nacen de denuncias, reclamaciones, solicitudes de informes u oficios, en distintas actividades: alojativas, intermediación turística, observación de cetáceos, restauración o turismo activo.

Ciprián Rivas, director general de Ordenación y Promoción Turística del Gobierno de Canarias, señala a Diario de Lanzarote que los motivos más comunes para esas inspecciones son deficiencias en la prestación de servicios o el incumplimiento de los servicios contratados. “Pero eso de sentirse defraudado por el servicio no pasa tanto”, apunta.

Por ello, señala que “en Canarias, la calidad de los establecimientos y la atención al público no es, en general, objeto de queja”. Rivas asegura que “se hacen muchas inspecciones de oficio y también se atiende a los requerimientos”. En cualquier caso, matiza que “los inspectores no están en el despacho esperando a que alguien les llame o les mande una carta”.

Las cifras de 2020 engloban el periodo de confinamiento y, después, un cierre intermitente del sector. “En ese periodo tampoco estás con la escopeta cargada”, asegura. “Normalmente son un poco más altas”, ya que el año 2021 tampoco fue un año completo, desde el punto de vista turístico. Respecto a la razón de esas inspecciones, señala que “los clientes hacen valer sus derechos”. “Está implícito por el hecho de tener acceso a unos derechos por los que pagas”, apunta.

El cliente puede hacer una denuncia, y es algo común tener denuncias con casi 16 millones de visitantes al año (con cifras previas a la pandemia), según señala el director general, porque “no todo está al gusto de todos”.

Rivas destaca que se encuentran con empresas que no hacen caso a la normativa ni la legalidad vigente, que no tienen hoja de reclamaciones disponible en el establecimiento. “Si el cliente puede reclamar, va a permitir tu mejora como establecimiento”, apunta Rivas.

“Las quejas se producen si te sientes defraudado, pero no son para tanto”

El servicio de inspección a veces encuentra, con más frecuencia de la debida, que no se presenta la comunicación del inicio de actividad en los dos años posteriores a la inauguración del establecimiento. “Normalmente sucede por olvido”, afirma, porque son cuestiones que se dejan en manos de una gestoría y en ocasiones no se hace llegar la documentación.

Los expedientes tienen distintos orígenes. Pueden ser por la hoja de reclamaciones o bien por una denuncia, que puede realizar cualquier persona, cualquier cuerpo policial o la Guardia Civil, si son conocedores de un hecho susceptible de ser denunciado.

Por otro lado, los informes son los que hacen los inspectores de turismo cuando quieren hacer algún tipo de comprobación y estiman que es necesario levantar acta de inspección o informe.

El acta es el resultado documentado de la actuación inspectora. Quien tramita todo esto es el servicio de inspección y sanciones de la Dirección General. Muchas empresas asumen la infracción y no recurren.

Según señala Rivas, no se ha dado el cierre de un establecimiento en las islas orientales por una inspección, y “normalmente se intentan corregir las deficiencias encontradas para la mejor atención al cliente”.

Vacacional

Respecto a las viviendas de alquiler vacacional, desde la Dirección General señalan que tampoco se registran muchas quejas. “Las quejas se producen si te sientes defraudado, pero no son para tanto”, señala Rivas, que dice que no es que no haya viviendas que no estén dadas de alta o no cumplan con los requisitos, pero que “cada vez hay menos” y que se hace un seguimiento “muy próximo” y una inspección por parte del Gobierno.