Una de las métricas más importantes en las tiendas online es el life time value (también conocido como LTV) y la mejor forma de aumentarlo es a través del regalo corporativo. La fidelización de clientes es muy importante y es entre 5 y 25 veces más barato que conseguir uno nuevo.

En un entorno digital en el que hay demasiada información, es recomendable optar por el merchandising debido a que los regalos físicos crean vínculos emocionales. Y esto no lo consigues con los descuentos u otras estrategias más frías como el email marketing.

Descubre cómo utilizar las mochilas personalizadas con logotipo y otros artículos de merchandising para fidelizar a los clientes de tu empresa.

El principio de reciprocidad: por qué lo físico gana a lo digital

El principio de reciprocidad es lo que hace que los regalos inesperados ganen a lo digital ya que cuando una persona recibe algo de valor sin haberlo pedido explícitamente, siente una necesidad natural de devolver el favor.

Un descuento del 5% enviado por correo electrónico se percibe como una transacción fría. En cambio, recibir un paquete físico con una mochila o botella personalizada se percibe como un regalo real. Este gesto crea un vínculo emocional que actúa como un "escudo" frente a la competencia. Es mucho más difícil cancelar el servicio de un proveedor que acaba de regalarte unos auriculares personalizados o cualquier otro regalo que de uno que solo te envía facturas.

Estrategias de merchandising para potenciar el life time value

Para que el merchandising funcione como herramienta de retención, no puede ser aleatorio. Debe ser estratégico. A continuación, proponemos cuatro enfoques:

1. La estrategia de la permanencia: El objetivo es ocupar espacio físico en la vida del cliente. Si regalas una taza o una alfombrilla de ratón personalizada, tu empresa estará presente en su escritorio durante 8 horas al día. Son miles de impactos visuales al año a coste cero. Cuando el cliente tenga una necesidad, tu marca será la primera en la que piense, simplemente porque "está ahí".

2. Merchandising escalonado: no todos los clientes tienen el mismo LTV. Tratar a todos por igual es un error. Puedes hacer diferentes rangos y, en cada categoría, regalar algo diferente como los que comentamos a continuación.

• Nivel 1 (bienvenida o básico): un welcome pack con objetos básicos de oficina (libreta, bolígrafo, etc....) para iniciar la relación comercial.
• Nivel 2 (fidelidad): al cumplir un año, un regalo de mayor valor percibido, como una camiseta, mochila, bolsa o botella de calidad.
• Nivel 3 (VIP): para tus mejores clientes que hayan comprado más de 10 veces al año. Puedes optar por regalos tecnológicos o de marcas reconocidas que sean caros y de buena calidad para fortalecer la relación.

3. El regalo de "rescate" para reducir el churn rate (tasa de abandono): un regalo físico inesperado puede reactivar una relación comercial estancada mucho mejor que una llamada fría de un comercial. Esto va vinculado con el principio de reciprocidad ya que genera un sentimiento de deuda moral con la empresa.

4. Calidad del merchandising: regalar merchandising de mala calidad (bolígrafos que no escriben bien, camisetas que encogen, etc...) destruye el LTV porque el cliente asocia "producto barato" con "servicio barato". Por tanto, es fundamental regalar productos de calidad para que el cliente vuelva a comprar.

El merchandising no es un gasto, sino que es una inversión a largo plazo que influye en la relación con los clientes. Un objeto de calidad, personalizado y útil, es un activo que sigue trabajando por tu empresa meses o años después de haber sido entregado. Por tanto, un cliente que recibe regalos útiles y de calidad tiene una vida útil (LTV) más larga y rentable.